前不久，乘客祝先生在中國東方航空小程序上訂票時，頁面顯示執(zhí)飛機(jī)型為新型國產(chǎn)大飛機(jī)C919，登機(jī)后卻發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)飛的是一款老機(jī)型飛機(jī)，而東航方面事先并未告知。

祝先生投訴后，東航愿意以積分方式進(jìn)行補(bǔ)償，祝先生卻堅持要求東航應(yīng)補(bǔ)償與其他航司同等飛機(jī)的機(jī)票差價。航空公司臨時單方面更改執(zhí)飛機(jī)型，是否構(gòu)成違約？

小程序顯示C919執(zhí)飛 實際安排A320

航空公司拒賠差價

6月1日，祝先生一家從上海返回陜西西安。此前，他通過東航小程序訂票時，頁面顯示當(dāng)天15點45分上海飛西安的MU2160次航班的執(zhí)飛機(jī)型是國產(chǎn)大飛機(jī)C919。為了體驗這款新機(jī)型，盡管當(dāng)天有更便宜的機(jī)票，他還是毫不猶豫地買了這趟航班。但登機(jī)后祝先生卻發(fā)現(xiàn)，自己乘坐的機(jī)型并非C919。

祝先生為此詢問空姐，對方表示當(dāng)下機(jī)型為A320。祝先生落地后向航空公司反映問題，航司表示可以賠償祝先生500積分，但祝先生希望對方賠償差價。祝先生表示：

首先，航空公司臨時更換執(zhí)飛機(jī)型，自己卻沒收到任何提示；

其次，他查詢到實際執(zhí)飛的這架A320機(jī)齡已有11年5個月，內(nèi)部空間也沒有C919寬敞，舒適度必然不如剛投入運行不久的新型飛機(jī)C919。

祝先生的購票訂單（左）及祝先生乘坐的航班飛機(jī)信息（右）

為此，祝先生投訴至中國民用航空局“12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督”平臺。6月18日，東航在回復(fù)中提到：

對機(jī)型調(diào)整未提前通知深表歉意，目前暫未開通機(jī)型調(diào)整通知服務(wù)，將提升和改進(jìn)相關(guān)服務(wù)流程，但無法滿足乘客要求補(bǔ)償與其他航司同等飛機(jī)的差價的訴求；

考慮到航班機(jī)型調(diào)整帶來的不愉快體驗，同意給予每位乘客1000積分。

東航在回復(fù)中，還引述《東航國內(nèi)運輸條件》第九條第二款，解釋稱：“航班時刻表或其他地方所顯示的航班時刻或機(jī)型，僅為預(yù)計的時間和機(jī)型，而非確定的時間和機(jī)型。該航班時刻或機(jī)型不構(gòu)成東航與乘客之間運輸合同的組成部分。”

祝先生對此表示，即便購票時簽署的協(xié)議中真的存在上述條款，買機(jī)票時消費者面對協(xié)議也必須勾選同意，因為如不勾選則無法購買機(jī)票，而且大家買票時一般也不看細(xì)則。

航空專家：臨時調(diào)配機(jī)型一般不補(bǔ)償

但也有例外情況

東航相關(guān)人員表示，全球航司均存在此類問題，目前除了公開的投訴回復(fù)外，沒有更多內(nèi)容可以進(jìn)一步回應(yīng)。

中國航空運輸協(xié)會特邀專家、民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示，機(jī)型調(diào)配比較常見，業(yè)內(nèi)對執(zhí)飛機(jī)型不作承諾。買票時消費者所見的是預(yù)排運力，航司不能保證乘客到時乘坐的就是該架飛機(jī)或該機(jī)型。這是因為航空運輸鏈條非常復(fù)雜，運力調(diào)配會因天氣、機(jī)械或運行條件等原因進(jìn)行實時調(diào)整。

林智杰說，據(jù)他了解，從全球大部分航司的情況來看，臨時調(diào)配機(jī)型一般不對消費者進(jìn)行補(bǔ)償。但如果臨時更換機(jī)型給乘客的乘坐體驗帶來較大差異，航空公司理應(yīng)對乘客作出合理補(bǔ)償，包括退差價。

林智杰：以業(yè)內(nèi)的共識來看，如果從寬體機(jī)降到窄體機(jī)，乘客體驗變差，可以進(jìn)行補(bǔ)償。相似機(jī)型之間互換，一般是沒有補(bǔ)償?shù)?。行業(yè)服務(wù)有政策底線，但我們鼓勵航空公司在底線之上為乘客提供周到合理的服務(wù)。

記者在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，有多家航空公司因臨時更改機(jī)型被消費者投訴，多位消費者質(zhì)疑航空公司存在涉嫌虛假宣傳等問題。其中不少投訴內(nèi)容為“航空公司臨時將大機(jī)型更改為小機(jī)型，對明顯存在差異的乘坐體驗不作補(bǔ)償”，乘客選擇退票，又被扣手續(xù)費。

今年3月，乘客張女士就遇到這樣的事情。她訂票時購買的是空客大機(jī)型，卻在起飛前被告知機(jī)型更改為波音中型機(jī)。她因此拒絕乘坐，要求全額退款。但航空公司退款時扣除了手續(xù)費，未進(jìn)行全額退款。

張女士的消費投訴

法律專家：航空公司臨時更換執(zhí)飛機(jī)型

從法律角度來說是違約行為

中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所民法研究室主任謝鴻飛表示，航空公司臨時更換執(zhí)飛機(jī)型，從法律角度來說是違約行為。

謝鴻飛認(rèn)為，因為訂票頁面明確顯示了執(zhí)飛機(jī)型，便構(gòu)成一個法律要約，消費者買票后意味著航空公司對此作出承諾，所以航空公司單方改變執(zhí)飛機(jī)型是違約行為。但考慮到航空公司業(yè)務(wù)的特殊性，賠償義務(wù)可以酌情減免。

謝鴻飛還表示，東航在投訴回復(fù)時所引用的《東航國內(nèi)運輸條件》相關(guān)條款，如未取得消費者同意，是沒有法律效力的。即便消費者看到內(nèi)容并被迫同意，按照民法典規(guī)定，該條款也缺乏公平合理性。

上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐健盛認(rèn)為，飛機(jī)的機(jī)型和消費者乘機(jī)時的舒適度、體驗度及整體服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，因此對機(jī)型的約定應(yīng)是航空運輸服務(wù)合同中的重要內(nèi)容。盡管民航運輸有一定的特殊性，但民航業(yè)應(yīng)改變因臨時調(diào)配機(jī)型帶給乘客的不良消費體驗。

唐健盛表示，如果因一些可理解的原因?qū)е聶C(jī)型臨時改變，確實可以構(gòu)成航空公司免責(zé)的理由，但消費者的猜測或疑問，應(yīng)由航空公司作出明確解釋。同時建議國家主管部門明確更換機(jī)型的正當(dāng)理由并出具驗證方法，讓其擁有適當(dāng)?shù)耐该鞫?，如此才可取信于消費者。

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