在北京工作的陳女士在某電商平臺直播間購買了新疆8天跟團游，花費3000余元，本打算11月上旬休年假前往，誰料被公司臨時安排的出差打亂了計劃。無奈之下，陳女士想要申請退款，卻被告知訂單不退不改。

“我預(yù)約的是一個月后的行程，明明取消了也不會影響旅行社再次成團，卻不能退費，而且要收取全部費用，這十分不合理。”陳女士告訴《法治日報》記者，下單時，她在該訂單的退訂政策里看到，雖然取消時間被分為三種情況，但違約金并未因取消時間不同而存在差異——均為100%。“也就是說，不管是什么時間取消，買家都得承擔(dān)全部違約金。”陳女士對此表示不理解。

此種情況并非個例。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店預(yù)訂、生活服務(wù)、旅游出行、娛樂演出等領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者常遇到下單后難退訂，或需要支付高額違約金的情況。

11月底，湖北的顧女士通過某購票平臺選購了兩張電影票，在距觀影時間48小時以上時，因同行者臨時出差需要退票。顧女士認為符合免費退改條件，遂聯(lián)系平臺客服提出退款。

首次溝通時，客服稱訂單規(guī)則系影城“購買后不退”的規(guī)定，并以“優(yōu)質(zhì)用戶”名義承諾將反饋至影院進行協(xié)商，讓她等待短信通知。但顧女士等來的卻是退票被拒的短信，當(dāng)她再次聯(lián)系客服時，對方稱“已協(xié)商過無法滿足訴求”，以“影院規(guī)則為準”“平臺無退款入口”為由拒絕退票，還建議她轉(zhuǎn)贈電影票，雙方陷入僵持。

顧女士隨即向12315投訴，并主動聯(lián)系了影院，隨后她得知，影院不僅同意全額退票，甚至表示從未接到過平臺的溝通電話。她帶著影院的答復(fù)第三次聯(lián)系平臺客服，這次，對方無法解釋，便為顧女士辦理了全額退款。

“提前幾天退票還這么難，平臺的‘不退款’條款就是霸王條款！”顧女士說。

山東的王先生今年9月底計劃外出休假，提前在某旅游出行App預(yù)訂了酒店，共花費3500元，9月17日是免責(zé)取消的最后期限。不巧的是，19日他突發(fā)急性闌尾炎，醫(yī)生建議手術(shù)后休息。于是他向平臺提出申請，稱“不可抗力導(dǎo)致無法出行”，并提供了醫(yī)院的診斷證明及手術(shù)證明，但該平臺客服回復(fù)稱酒店不予取消。

隨后，王先生提出將會通過12315進行投訴，平臺將其轉(zhuǎn)至負責(zé)接待投訴的高級客服，但同樣回復(fù)稱酒店不予取消，稱若有醫(yī)院發(fā)票可補償1000元，沒有發(fā)票只能補償600元，他全額退回的要求被第二次拒絕。后來幾次溝通也未有實質(zhì)性進展。

“朋友建議我直接聯(lián)系酒店，我找到了酒店的郵箱，把情況發(fā)給了酒店，并提供了證明材料。”王先生告訴記者，沒多久，酒店就回復(fù)郵件稱同意取消。

和顧女士的情況一樣，最后，王先生將與酒店溝通的截圖發(fā)給平臺客服，平臺同意退回所有費用。

“若不是與酒店取得了聯(lián)系并獲得了酒店的同意，平臺可能會抽走我的大部分費用。”王先生說道。

此前有報道顯示，陜西西安的消費者白先生于2024年10月購買了當(dāng)年11月的演唱會門票，卻在演出前一日遭遇祖母離世。盡管他向某平臺提交了死亡醫(yī)學(xué)證明和火化證明，平臺仍以“購票頁已標注不支持退換”為由拒絕退款。之后，白先生多次通過12315等渠道投訴，購票平臺均以演出票不適用消費者權(quán)益保護法等關(guān)于“7天無理由退貨”的規(guī)則、訂單確認頁寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。直到該事件經(jīng)報道引發(fā)廣泛關(guān)注后，今年7月，平臺客服聯(lián)系白先生，主動承諾協(xié)調(diào)退款事宜，并于當(dāng)天全額退回580元。

此前，北京市海淀區(qū)人民法院審理的一起案件，向“一刀切”的不予退改規(guī)則說“不”。一名消費者在某網(wǎng)絡(luò)平臺花費1200元預(yù)定了某酒店房間，后因旅行計劃有變，于預(yù)定當(dāng)日申請取消預(yù)定并要求退還住宿服務(wù)費。酒店方則以預(yù)定頁面已明確載明“30分鐘后不可取消”為由，不同意退款。海淀法院經(jīng)審理認為，酒店在明知消費者無法履約、損失尚未實際產(chǎn)生的情況下，應(yīng)根據(jù)合同履行實際情況積極協(xié)調(diào)以避免損失擴大，而非直接要求消費者承擔(dān)與實際損失不符的過重違約責(zé)任，綜合考慮后，判決酒店退還住宿服務(wù)費960元。

對此，《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂指出，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款排除或限制消費者權(quán)利等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。若消費者所購買的服務(wù)中有條款規(guī)定“無論任何情況均不可取消”，則排除了消費者的“任意解除權(quán)”，條款無效。如遇突發(fā)情況(如不可抗力、情勢變更等)，消費者可依據(jù)民法典的有關(guān)規(guī)定，主張減免違約金或解除合同。

北京對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說：“從消費公平與權(quán)利平衡的角度來看，預(yù)訂服務(wù)的核心應(yīng)遵循‘易預(yù)訂、易取消’的基本原則。經(jīng)營者既然為消費者提供了便捷的預(yù)訂渠道，就應(yīng)配套合理的取消機制。”

在尤金堂看來，行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門制定分行業(yè)扣費階梯規(guī)范具有現(xiàn)實必要性。規(guī)范應(yīng)符合比例原則和具有可操作性，如扣費階梯應(yīng)與經(jīng)營者的損失掛鉤，提前7天取消，損失較小，扣費比例低；提前一天取消，損失較大，扣費比例高。行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門可結(jié)合不同行業(yè)特點制定規(guī)范，規(guī)范的統(tǒng)一可促進行業(yè)競爭，推動經(jīng)營者優(yōu)化服務(wù)。

徐海燕同樣建議，由行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門牽頭制定分行業(yè)、分階段的階梯式扣費指導(dǎo)標準，以此強化行業(yè)自律，合理平衡經(jīng)營者成本與消費者權(quán)益。

本報記者 孫天驕

本報見習(xí)記者 王宇翔

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