□ 本報(bào)記者 韓丹東

近年來(lái)，共享單車(chē)及共享電單車(chē)以其便捷、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，逐漸成為城市居民綠色出行的重要組成部分。然而，隨著行業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)張，車(chē)輛故障引發(fā)的消費(fèi)糾紛與安全事故也開(kāi)始逐漸增加。

記者梳理多起案例發(fā)現(xiàn)，從超額扣費(fèi)等小額糾紛，到車(chē)輛缺陷致傷導(dǎo)致的安全事故，背后折射出用戶(hù)與平臺(tái)權(quán)責(zé)邊界模糊、維權(quán)機(jī)制亟待完善的現(xiàn)實(shí)。

對(duì)此，受訪專(zhuān)家表示，平臺(tái)對(duì)車(chē)輛的質(zhì)量安全負(fù)有法定責(zé)任，對(duì)用戶(hù)同樣負(fù)有相應(yīng)合同義務(wù)，是相關(guān)糾紛的首要責(zé)任主體。

系統(tǒng)延遲超額計(jì)費(fèi)

小額維權(quán)屢遭敷衍

“掃碼開(kāi)鎖不到1分鐘，車(chē)沒(méi)動(dòng)卻被扣了10.8元”“明明還了車(chē)，系統(tǒng)卻顯示超時(shí)計(jì)費(fèi)，要被扣除17元”……類(lèi)似的扣費(fèi)爭(zhēng)議，在共享單車(chē)、共享電單車(chē)的使用過(guò)程中并不鮮見(jiàn)。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，因車(chē)輛故障或系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的超額計(jì)費(fèi)、無(wú)故扣費(fèi)，已成為共享出行領(lǐng)域常見(jiàn)的糾紛類(lèi)型。糾紛中的涉事金額大多較小，往往讓消費(fèi)者陷入“損失不大，維權(quán)成本更高”的尷尬境地。

2025年6月，廣東的王先生在未實(shí)際開(kāi)鎖的情況下，被某共享單車(chē)平臺(tái)自動(dòng)扣除10.8元，他以“車(chē)輛未使用”為由向平臺(tái)申訴，卻被平臺(tái)以“系統(tǒng)記錄正常”為由拒絕退款。

這樣的現(xiàn)象并非個(gè)例。2025年6月，北京的李女士在某次騎行后發(fā)現(xiàn)，原本騎行10分鐘，應(yīng)扣除2元的訂單，竟顯示騎行時(shí)間為63分鐘，而自己也因此被扣除了17元。為此，李女士連續(xù)3天聯(lián)系客服，但均未得到回應(yīng)，直到她投訴至12345熱線，平臺(tái)才承認(rèn)是系統(tǒng)延遲導(dǎo)致計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤。

記者注意到，此類(lèi)糾紛中，平臺(tái)往往以“系統(tǒng)數(shù)據(jù)不可篡改”等為由推卸責(zé)任，用戶(hù)被無(wú)故扣除的費(fèi)用多在幾元至十幾元不等，但維權(quán)卻需耗費(fèi)數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天。

“為幾元錢(qián)浪費(fèi)大量時(shí)間和精力，很多人會(huì)覺(jué)得‘不值得’因而選擇放棄，但平臺(tái)就是抓住用戶(hù)的這種心理，才一直敷衍。”天津的吳先生直言。

他告訴記者，2025年1月，自己在使用共享電單車(chē)時(shí)遭遇剎車(chē)故障，客服以“訂單已關(guān)閉”為由，拒絕退還18元騎行費(fèi)，他撥打客服電話多次，加之監(jiān)管部門(mén)介入，最終才獲得退款，這一過(guò)程前后耗時(shí)一個(gè)多月。

記者查閱多家共享電車(chē)、共享電單車(chē)平臺(tái)的用戶(hù)協(xié)議發(fā)現(xiàn)，多家平臺(tái)在條款中注明“系統(tǒng)記錄為唯一計(jì)費(fèi)依據(jù)”，卻未明確系統(tǒng)故障時(shí)的責(zé)任歸屬，而這樣的用戶(hù)協(xié)議往往成為平臺(tái)規(guī)避責(zé)任的依據(jù)。

車(chē)輛缺陷引發(fā)事故

損失遠(yuǎn)超賠償金額

相較于小額的扣費(fèi)爭(zhēng)議，車(chē)輛故障導(dǎo)致的人身傷害與財(cái)產(chǎn)損失更令消費(fèi)者防不勝防。

2025年6月，河北的張女士在騎行共享電單車(chē)時(shí)因車(chē)輛故障摔倒，全身多處擦傷，加上手機(jī)和衣物損壞，損失共計(jì)1200元。但她提出賠償時(shí)，卻被平臺(tái)要求必須提供二級(jí)以上公立醫(yī)院的診斷證明。彼時(shí)張女士因受傷行動(dòng)不便，無(wú)法前往指定醫(yī)院，客服便以“證據(jù)不足”為由拒絕賠償。張女士隨后投訴至12315平臺(tái)，才獲得了相應(yīng)賠償。

記者梳理相關(guān)新聞及案例后發(fā)現(xiàn)，在因剎車(chē)失靈等車(chē)輛缺陷導(dǎo)致的事故中，一些平臺(tái)的處理態(tài)度往往較為消極。部分案例中，平臺(tái)賠償金額與用戶(hù)實(shí)際損失相差懸殊。

2025年9月，天津的孟女士騎行共享電單車(chē)時(shí)，車(chē)輪突然“抱死”（指在制動(dòng)時(shí)，車(chē)輪因剎車(chē)系統(tǒng)故障等原因停止轉(zhuǎn)動(dòng)，這種情況可能會(huì)導(dǎo)致車(chē)輛失控），導(dǎo)致其左手大拇指關(guān)節(jié)軟組織挫傷。

孟女士自行就醫(yī)后聯(lián)系客服，得到的回復(fù)卻是“平臺(tái)僅協(xié)助聯(lián)系就醫(yī)渠道”，拒絕退還十余元騎行費(fèi)。她投訴至12345熱線，平臺(tái)才將騎行費(fèi)退還，但并未就剎車(chē)故障進(jìn)行道歉，也未對(duì)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行賠償。

類(lèi)似問(wèn)題不在少數(shù)。2025年5月，北京的厲先生在騎行共享單車(chē)時(shí)，車(chē)座突然向后傾斜，突發(fā)故障導(dǎo)致其韌帶拉傷、膝蓋摔傷。厲先生要求平臺(tái)提供該車(chē)輛的檢修記錄，平臺(tái)卻以“數(shù)據(jù)保密”為由拒絕，提出愿意補(bǔ)償100元。而僅醫(yī)藥費(fèi)這一項(xiàng)，厲先生就花費(fèi)近3000元。

厲先生憤而投訴至消費(fèi)者熱線，最終在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的介入下獲賠，但平臺(tái)始終未承認(rèn)車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題。

明確平臺(tái)權(quán)責(zé)邊界

構(gòu)建多元維權(quán)體系

針對(duì)共享單車(chē)、共享電單車(chē)糾紛頻發(fā)的現(xiàn)狀，西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授、競(jìng)爭(zhēng)法研究中心副主任楊文明指出，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)作為共享單車(chē)、共享電單車(chē)的所有者、出租者與管理者，對(duì)車(chē)輛質(zhì)量與安全性能負(fù)有法定責(zé)任。

“若因未定期檢修、保養(yǎng)導(dǎo)致故障，平臺(tái)必須承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；若故障源于產(chǎn)品缺陷，則最終責(zé)任應(yīng)由生產(chǎn)者承擔(dān)，但平臺(tái)需先行賠付。”楊文明說(shuō)。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅補(bǔ)充道：“用戶(hù)掃碼用車(chē)，即與平臺(tái)建立了服務(wù)合同，平臺(tái)有義務(wù)提供可正常使用和歸還的車(chē)輛。”她指出，無(wú)法還車(chē)導(dǎo)致超額計(jì)費(fèi)的情況屬于平臺(tái)未全面履行合同義務(wù)，應(yīng)無(wú)條件退還多收取的費(fèi)用，并賠償用戶(hù)因此產(chǎn)生的直接損失。

采訪中，受訪專(zhuān)家均對(duì)證據(jù)留存的重要性進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

馬麗紅表示，對(duì)于扣費(fèi)糾紛，用戶(hù)一方需留存扣費(fèi)記錄、騎行軌跡、故障提示、客服溝通記錄；如涉及人身傷害，還需保留醫(yī)療記錄、費(fèi)用票據(jù)和與平臺(tái)的交涉記錄。她特別提醒，部分平臺(tái)可能會(huì)對(duì)用戶(hù)與客服的聊天記錄進(jìn)行自動(dòng)清理，用戶(hù)需及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)。

楊文明建議，事故發(fā)生后，騎車(chē)人應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警，由交警部門(mén)出具交通事故認(rèn)定書(shū)，同時(shí)通過(guò)拍照、錄像記錄事故現(xiàn)場(chǎng)、車(chē)輛故障部位、自身傷勢(shì)等關(guān)鍵信息。對(duì)于爭(zhēng)議較大的事故，則可以通過(guò)申請(qǐng)司法鑒定，明確車(chē)輛是否存在質(zhì)量缺陷。

在維權(quán)渠道方面，楊文明提出階梯式解決的維權(quán)建議，即先通過(guò)平臺(tái)申訴渠道協(xié)商，未果則可撥打全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線等進(jìn)行投訴，或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解，仍無(wú)法解決的可通過(guò)小額訴訟程序起訴。

楊文明還建議，對(duì)于共享單車(chē)、共享電單車(chē)現(xiàn)存的故障車(chē)較多的情況，平臺(tái)可建立“一鍵報(bào)障”渠道，確保用戶(hù)及時(shí)反饋問(wèn)題，同時(shí)安排運(yùn)維人員加強(qiáng)巡查；同時(shí)，可借助技術(shù)手段，對(duì)車(chē)輛中剎車(chē)失靈、電池異常等潛在故障進(jìn)行實(shí)時(shí)識(shí)別；相關(guān)部門(mén)可通過(guò)出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，明確共享車(chē)輛報(bào)廢年限等剛性要求。

對(duì)于一些用戶(hù)因糾紛額度小、維權(quán)成本高而放棄維權(quán)的情況，兩位專(zhuān)家均表達(dá)了各自看法。“每一次‘息事寧人’，都是對(duì)違約行為的縱容。”楊文明強(qiáng)調(diào)，12315等熱線投訴處理均不收取費(fèi)用，且響應(yīng)時(shí)間通常在7個(gè)工作日內(nèi)，實(shí)際維權(quán)成本遠(yuǎn)低于消費(fèi)者預(yù)期。

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。這一權(quán)利不受金額多少影響，即使損失較小，也可通過(guò)投訴推動(dòng)平臺(tái)規(guī)范服務(wù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這其實(shí)正是維護(hù)和提升用戶(hù)權(quán)益的必要之舉。”馬麗紅指出，唯有明確平臺(tái)責(zé)任、完善監(jiān)管機(jī)制、暢通維權(quán)渠道，才能讓共享單車(chē)、共享電單車(chē)真正回歸“便民”初心，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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