不滿外賣(mài)食物發(fā)表差評(píng)被訴侵犯名譽(yù)權(quán) 

法院：基于用餐感受、無(wú)故意損害商譽(yù)目的且很快被隱藏未實(shí)際展出的評(píng)價(jià)，不構(gòu)成侵權(quán)

食用外賣(mài)食物后感到身體不適后在外賣(mài)平臺(tái)發(fā)表商家的差評(píng)，被起訴侵犯名譽(yù)權(quán)，需要負(fù)法律責(zé)任嗎？近日，湖南省祁東縣人民法院審結(jié)了這樣一起名譽(yù)權(quán)糾紛案，判決駁回商家的訴訟請(qǐng)求。

原告某餐飲店在某網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家店鋪。2024年3月22日，被告小麗在原告的店鋪點(diǎn)了一份蓋飯，在食用完該份蓋飯半個(gè)小時(shí)后感到身體不適，遂通過(guò)某平臺(tái)與原告溝通。溝通過(guò)程中，被告提出質(zhì)疑，認(rèn)為原告出售的外賣(mài)食物為預(yù)制菜，導(dǎo)致其食用后出現(xiàn)身體不適，要求原告予以退款。原告表示，如果被告認(rèn)為菜品有問(wèn)題，則建議其報(bào)警處理。后原告找到被告居住的小區(qū)，并通過(guò)某平臺(tái)與被告聯(lián)系，要求帶被告去醫(yī)院檢查，遭到被告拒絕后，原告選擇了報(bào)警處理。民警來(lái)到被告所在小區(qū)，通過(guò)電話詢問(wèn)被告是否需要原告陪同就醫(yī)，被告表示有自主就醫(yī)能力，無(wú)需原告陪同，并認(rèn)為原告對(duì)被告進(jìn)行騷擾威脅，拒絕與原告進(jìn)行協(xié)商。

被告于事發(fā)當(dāng)晚以匿名用戶身份在某平臺(tái)的原告店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)留言“我吃完頭暈頭疼、預(yù)制菜就是預(yù)制菜、別吃垃圾外賣(mài)、別讓這種人繼續(xù)猖獗了”等內(nèi)容。被告的上述評(píng)論在某平臺(tái)發(fā)出后不到兩個(gè)小時(shí)即被某平臺(tái)系統(tǒng)隱藏，后未在評(píng)論區(qū)實(shí)際展出。

原告訴至法院，要求被告停止侵犯其名譽(yù)權(quán)的行為，并刪除差評(píng)、賠禮道歉以及支付停業(yè)損失費(fèi)、精神損害撫慰金和律師費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

法院審理后認(rèn)為，公民、法人依法享有名譽(yù)權(quán)，禁止用侮辱、誹謗等方式侵害公民、法人的名譽(yù)。商家的名譽(yù)權(quán)受法律保護(hù)，消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)正當(dāng)?shù)脑u(píng)論、批評(píng)權(quán)利亦同樣受法律保護(hù)。外賣(mài)平臺(tái)設(shè)置買(mǎi)家評(píng)論功能，系考慮到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性，無(wú)法提供實(shí)物商品參考信息等特點(diǎn)，希望通過(guò)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后的真實(shí)體驗(yàn)并進(jìn)行評(píng)論為買(mǎi)賣(mài)雙方之間構(gòu)建一個(gè)信息對(duì)稱的平臺(tái)。買(mǎi)家有權(quán)在收到貨品或服務(wù)后針對(duì)自己購(gòu)物后的體驗(yàn)在賣(mài)家的店鋪評(píng)論欄中作出自己的評(píng)價(jià)，只要這種評(píng)價(jià)不是基于其主觀惡意目的，賣(mài)家就不能苛求每一個(gè)買(mǎi)家必須給予好評(píng)，賣(mài)家應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)負(fù)有一定的容忍義務(wù)。

本案中，被告的評(píng)論是其在用餐后基于自身感受的表達(dá)以及對(duì)于原告不滿的情緒宣泄，評(píng)價(jià)內(nèi)容并未達(dá)到侮辱、誹謗之程度，并不能推斷其具有故意損害原告商譽(yù)的目的。原告作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的商品評(píng)價(jià)予以必要的容忍，不能苛求評(píng)價(jià)絕對(duì)精準(zhǔn)、不帶主觀情緒，不能簡(jiǎn)單將“差評(píng)”和名譽(yù)侵權(quán)等同視之。同時(shí)，被告的評(píng)價(jià)發(fā)表后不久即被平臺(tái)系統(tǒng)隱藏，并未對(duì)原告造成實(shí)際影響。被告的評(píng)論行為并不構(gòu)成對(duì)原告名譽(yù)權(quán)的侵犯。法院遂判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求。原告不服，提起上訴。衡陽(yáng)市中級(jí)人民法院二審判決駁回上訴，維持原判。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條第一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。”該法第十七條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。”上述法條分別從消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的角度確定了消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的商品或服務(wù)具有監(jiān)督的權(quán)利。對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)乃至批評(píng)，相較于監(jiān)督而言，其對(duì)經(jīng)營(yíng)者的影響程度更輕，更應(yīng)得到法律保護(hù)。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)容忍消費(fèi)者的非惡意差評(píng)，把消費(fèi)者的評(píng)價(jià)權(quán)、監(jiān)督權(quán)視為鞭策和激勵(lì)，有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者在消費(fèi)后進(jìn)行評(píng)價(jià)是行使正當(dāng)權(quán)利的體現(xiàn)，應(yīng)把握好評(píng)價(jià)的分寸和尺度，要基于事實(shí)發(fā)表對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，不惡意詆毀，不侮辱、誹謗等。本案中，被告的評(píng)論中“垃圾外賣(mài)”“別讓這種人繼續(xù)猖獗”等表述雖帶有負(fù)面情緒，但“垃圾”一詞在消費(fèi)評(píng)價(jià)語(yǔ)境中通常用于表達(dá)對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量的貶低，而非直接針對(duì)商家的人格侮辱。同時(shí)，被告因食用外賣(mài)食物后身體不適而表達(dá)不滿，主觀上屬于情緒宣泄，而非惡意攻擊。被告發(fā)表的評(píng)論不到兩個(gè)小時(shí)即被平臺(tái)隱藏，未對(duì)原告造成實(shí)際影響，不具備侮辱的公然性條件。因此，被告的評(píng)論不足以被認(rèn)定為侮辱行為。此外，誹謗的核心在于故意捏造并傳播虛假事實(shí)。被告評(píng)論“預(yù)制菜就是預(yù)制菜”，系基于其在食用外賣(mài)食物引發(fā)身體不適后對(duì)外賣(mài)食物質(zhì)量表達(dá)的合理懷疑。商家若使用預(yù)制菜，則該評(píng)價(jià)屬于事實(shí)陳述；若未使用，則商家需舉證證明消費(fèi)者明知餐食無(wú)問(wèn)題仍惡意詆毀，但綜合全案證據(jù)來(lái)看，并無(wú)證據(jù)證明被告明知食物無(wú)問(wèn)題。故應(yīng)認(rèn)定上述評(píng)論僅是被告作為消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)，而非惡意捏造和傳播虛假事實(shí)詆毀商家，因此被告的評(píng)論并不構(gòu)成誹謗。

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