文/羊城晚報(bào)記者 黃穎琳 實(shí)習(xí)生 楊曉嵐

一個(gè)巴掌大的玩具因?yàn)?ldquo;盲盒”的外衣變得與眾不同，并帶動(dòng)商業(yè)價(jià)值一路狂飆。作為盲盒界的“老大哥”，泡泡瑪特今年上半年就實(shí)現(xiàn)了超28億元的營(yíng)收，并在內(nèi)地?fù)碛?40家門店、2185家機(jī)器人商店。“家大業(yè)大”的另一面，卻是潮玩愛(ài)好者們拆盲盒的“痛”。近期，羊城晚報(bào)記者接到多位消費(fèi)者反映稱，泡泡瑪特出售瑕疵商品、配件不全，且售后附加諸多“條款”，買家被要求承擔(dān)拒收后的到付運(yùn)費(fèi)……截至10月30日，黑貓平臺(tái)針對(duì)泡泡瑪特的投訴數(shù)量已高達(dá)12719件，近30天就有168件投訴。

盲盒娃娃“瑕疵”太離譜

小小盲盒，承載的是不確定性帶來(lái)的驚喜和快樂(lè)，但有的消費(fèi)者卻拆出了一盒“煩惱”。

來(lái)自北京的李小姐(化名)是潮玩手辦忠實(shí)愛(ài)好者，擁有將近上百款泡泡瑪特的娃娃模型和擺件。她向記者介紹，為了將近期新出的迪士尼100周年米奇系列盲盒“收入囊中”，10月14日，她特意坐兩個(gè)小時(shí)地鐵到泡泡瑪特總部購(gòu)買了一整套盲盒，花了828元。一整盒共含12件盲盒，均攤下來(lái)為69元/件;產(chǎn)品高約10厘米，差不多只到一臺(tái)手機(jī)的三分之二高度。

然而，拆開(kāi)盲盒后沒(méi)有迎來(lái)預(yù)想中的喜悅，反而承受了巨大的落差。“氣球米奇的身體‘分崩離析’;檸檬米奇的腿不穩(wěn)固、道具卡不住;爆米花米奇還有一腦子膠滴下來(lái)的痕跡，擦不掉;其他米奇的褲衩也有刮花掉漆的……”李小姐無(wú)奈地羅列出了一長(zhǎng)串問(wèn)題，“感覺(jué)瑕疵都集中在我這一整盒。我們喜歡才愿意花高價(jià)買，太失望了，還浪費(fèi)我往返的時(shí)間成本。”

無(wú)獨(dú)有偶。今年8月12日，馮先生在廣東佛山嶺南站廣場(chǎng)B1的泡泡瑪特機(jī)器人商店，抽了一個(gè)MEGA SPACE MOLLY 100% 周年系列2盲盒，價(jià)格為79元。他向記者詳細(xì)描述了當(dāng)時(shí)拆盲盒的心路歷程：“回家后我趕緊拆開(kāi)，看到是心儀的經(jīng)典可口可樂(lè)款，超級(jí)驚喜。但越看越不對(duì)勁，仿佛缺了點(diǎn)什么，結(jié)果哭笑不得。”

記者對(duì)比馮先生提供的照片和商品身份卡發(fā)現(xiàn)，該款娃娃分別缺失了頭部?jī)蓚?cè)的耳朵，以及右手本應(yīng)持有的小手槍，明顯配件不齊全。

線下消費(fèi)體驗(yàn)屢屢“受挫”，部分線上購(gòu)買的體驗(yàn)也不佳。來(lái)自江蘇的小葉(化名)向記者反饋，她在泡泡瑪特京東自營(yíng)旗艦店購(gòu)買了數(shù)款迷你冰棒系列公仔，涵蓋BUNNY、MOLLY等熱門IP。收貨后同樣發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵頗多——實(shí)物有明顯劃痕、黑點(diǎn)、氣泡以及顏色堆積。“如此不過(guò)關(guān)的品控質(zhì)量，不是在推著大家退坑嗎?”小葉忍不住發(fā)問(wèn)。

售后拒收被指“花樣”多

遇到瑕疵太多、配件不全，消費(fèi)者的第一想法是申請(qǐng)退換貨。

馮先生告訴記者，他在線上提交了換貨申請(qǐng)，售后進(jìn)度顯示“審核通過(guò)”，便按流程將盲盒快遞寄回給商家。可是，對(duì)方在簽收后卻以“沒(méi)有錄制開(kāi)箱視頻”為由拒絕售后，而此前并未提前告知該注意事項(xiàng)。泡泡瑪特對(duì)接專員還表示只能原路退回，且需自行承擔(dān)到付運(yùn)費(fèi)。

對(duì)于這種售后處理方式，馮先生并不認(rèn)同，于是在天津電子訴訟平臺(tái)對(duì)機(jī)器人商店的運(yùn)營(yíng)主體——天津泡泡瑪特文化傳播有限公司申請(qǐng)調(diào)解，但企業(yè)方持不接受的態(tài)度。無(wú)奈之下，馮先生在9月底正式發(fā)起民事起訴，在訴訟受理之后，泡泡瑪特終于“松口”，同意換貨并希望其能夠撤訴。

事實(shí)上，售后無(wú)果的情況更為常見(jiàn)。

2020年年底便“入坑”泡泡瑪特的米小姐(化名)，累計(jì)消費(fèi)數(shù)額達(dá)幾十萬(wàn)元。今年6月中旬，她收到瑕疵品后走售后流程，按要求將娃娃和配件一并寄回商家倉(cāng)庫(kù)。但幾天后接到一通來(lái)自北京的客服電話，電話那邊仿佛開(kāi)啟了“復(fù)讀機(jī)”模式，重復(fù)強(qiáng)調(diào)：“女士，核實(shí)到您的配件未寄回，無(wú)法入庫(kù)，只能到付退回。”

難道配件不翼而飛?帶著疑惑，米小姐付了18元的到付運(yùn)費(fèi)，拆開(kāi)包裹一看配件完好無(wú)缺，為了以防萬(wàn)一，她同時(shí)還錄制了拆箱視頻。“明明原封不動(dòng)完整寄回去，卻找了個(gè)莫須有的理由來(lái)來(lái)回回退貨。有了視頻證明后，客服突然改口說(shuō)跟其他包裹弄混了，可補(bǔ)發(fā)30元優(yōu)惠券，但運(yùn)費(fèi)無(wú)法賠償，投訴好幾回最后也不了了之。”

此外，記者從多位消費(fèi)者處獲悉，泡泡瑪特還會(huì)以“快遞盒并非發(fā)貨時(shí)的原包裝”“物流包裝封條有非我司的標(biāo)簽，無(wú)法確認(rèn)您商品寄回的真實(shí)性”等理由進(jìn)行售后拒收。“難道自己家售出的商品也分不清真假嗎?”網(wǎng)友“花椒”(昵稱)質(zhì)疑道。

還有接受采訪的部分消費(fèi)者特別反映，瑕疵產(chǎn)品即使經(jīng)過(guò)多次換貨，最后到手的仍然是帶有不同程度瑕疵的娃娃手辦，包括輕微功能性瑕疵(零件斷裂或站立不穩(wěn))、外觀瑕疵(刮花或劃痕)、工藝瑕疵(凸點(diǎn)顆粒、氣泡或膠水)等。

針對(duì)上述情況，記者分別在泡泡瑪特天貓旗艦店、京東自營(yíng)旗艦店進(jìn)行查詢，可以看到購(gòu)物須知或售后規(guī)則的位置設(shè)計(jì)都比較隱秘，需把商品詳情頁(yè)拉到最下方，點(diǎn)擊鏈接才能跳轉(zhuǎn)查看詳情;其官方小程序的售前須知、售后政策更是只有一行灰色小字，并沒(méi)有引導(dǎo)點(diǎn)擊的提醒。根據(jù)具體規(guī)則，關(guān)于瑕疵問(wèn)題的判斷依據(jù)，“消費(fèi)者需實(shí)時(shí)拍照上傳，照片數(shù)量不少于3張;只有當(dāng)商品站立不穩(wěn)時(shí)才需提供視頻證明”。為了更深入了解細(xì)則，記者聯(lián)系售后客服，對(duì)方同樣表示：“的確需要提供照片，首次換貨不需要錄制視頻。”

數(shù)據(jù)顯示，頭頂“盲盒第一股”光環(huán)的泡泡瑪特，2023年上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入28.14億元，同比增長(zhǎng)19.3%;凈利潤(rùn)4.77億元，同比增長(zhǎng)43.3%。但“家大業(yè)大”的同時(shí)，守住質(zhì)量和品控的底線亦十分重要。記者注意到，截至10月30日，黑貓平臺(tái)針對(duì)泡泡瑪特的投訴數(shù)量已高達(dá)12719件，近30天就有168件。

品質(zhì)不過(guò)關(guān)經(jīng)營(yíng)者有更換修理義務(wù)

針對(duì)上述消費(fèi)者投訴，廣東道怡律師事務(wù)所劉旭輝律師表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，如果盲盒存在不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量狀況的，商家應(yīng)該負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

劉旭輝還指出，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。因此，沒(méi)有錄制開(kāi)箱視頻、沒(méi)有使用原包裝盒等并不能成為泡泡瑪特推諉責(zé)任的理由。

“總的來(lái)說(shuō)，如(相關(guān)產(chǎn)品)在平臺(tái)上購(gòu)買，建議消費(fèi)者通過(guò)向平臺(tái)申訴等渠道維權(quán)，如向平臺(tái)申訴后沒(méi)有合理合法的解決方案，建議消費(fèi)者留存證據(jù)，向法院提起民事訴訟維護(hù)權(quán)利。”劉旭輝說(shuō)道。

值得注意的是，今年6月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《盲盒經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范指引(試行)》的通知，推動(dòng)盲盒經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)合規(guī)治理。其中第十八條明確提出：“盲盒經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的或者與經(jīng)營(yíng)者明示不符的，應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、更換、修理等義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。”

10月31日，記者通過(guò)客服熱線、客服郵箱等渠道聯(lián)系泡泡瑪特并反映上述投訴情況。當(dāng)天下午，記者接到泡泡瑪特的電話專員反饋：“已收集相關(guān)信息并將向公司公關(guān)部反饋，后續(xù)會(huì)與您再進(jìn)行電話溝通;關(guān)于投訴情況，因?yàn)楣臼鼙娍腿糊嫶?，需具體定位消費(fèi)者的信息，才能進(jìn)行處理解決。”截至發(fā)稿時(shí)止，記者未收到再進(jìn)一步的回復(fù)。

當(dāng)天，記者也線下走訪了廣州多家泡泡瑪特門店。其中，廣州琶洲保利分店的工作人員稱：“盲盒系列商品屬于藝術(shù)品潮玩，在工藝制作中出現(xiàn)涂色不均、輕微劃痕、掉漆或者氣泡等小瑕疵，其實(shí)都屬于正常現(xiàn)象。”并稱“如果是線下購(gòu)買，更建議現(xiàn)場(chǎng)拆封，確實(shí)被認(rèn)定有嚴(yán)重瑕疵問(wèn)題的，也可以在十五天內(nèi)發(fā)起換貨申請(qǐng)。但是，非質(zhì)量問(wèn)題一旦拆盒不支持退換。”

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