全媒體記者 朱建峰 通訊員 侯慧慶

近日，在平輿縣行政服務(wù)大廳內(nèi)，一抹抹流動(dòng)的“志愿紅”格外醒目。身著紅馬甲的政務(wù)服務(wù)志愿者們穿梭于自助終端機(jī)、業(yè)務(wù)窗口和等候區(qū)之間，或引導(dǎo)群眾取號(hào)排隊(duì)，或協(xié)助填寫(xiě)表單，或耐心解答疑問(wèn)，用熱情與專業(yè)為辦事群眾紓困解難，成為政務(wù)大廳里最溫暖的風(fēng)景線。

“姑娘，這機(jī)器咋操作？孩子幫我預(yù)約了醫(yī)保業(yè)務(wù)，可我眼神不好……”年過(guò)七旬的王大爺站在智能終端機(jī)前手足無(wú)措，紅馬甲志愿者小張立刻迎上前，一邊輕聲安撫，一邊手把手指導(dǎo)操作，五分鐘內(nèi)便完成了業(yè)務(wù)辦理。這樣的場(chǎng)景每天在大廳上演數(shù)十次。從打印復(fù)印到材料預(yù)審，從政策解讀到特殊群體陪辦，志愿者們將“群眾需求在哪里，服務(wù)就延伸到哪里”的理念化作具體行動(dòng)。辦事群眾紛紛點(diǎn)贊：“紅馬甲在，心里就踏實(shí)！”

這支由18名青年骨干組成的“紅馬甲”團(tuán)隊(duì)，日均服務(wù)超300人次。為提升服務(wù)質(zhì)效，他們開(kāi)展“換位體驗(yàn)”培訓(xùn)，梳理出20類高頻問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答指南，創(chuàng)新推出“預(yù)檢-分流-跟蹤”服務(wù)鏈。負(fù)責(zé)人常媛媛介紹：“我們要求志愿者既當(dāng)‘導(dǎo)航員’又當(dāng)‘調(diào)解員’，既要精準(zhǔn)‘把脈’群眾需求，也要及時(shí)向后臺(tái)反饋堵點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化。” 

如今，“紅馬甲”已成為政府職能轉(zhuǎn)變的生動(dòng)注腳。他們用腳步丈量服務(wù)溫度，用微笑傳遞城市善意，在方寸窗口間詮釋著“民有所呼、我有所應(yīng)”的深刻內(nèi)涵。正如市民陳先生所言：“紅馬甲飄過(guò)的地方，連辦事大廳的空氣都變得暖融融的。”

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