從寵物友好住宿到打造動物IP，近年來，與動物互動成為一部分酒店吸引客人的方式。然而在流量背后，客人被動物傷害的風(fēng)險、與動物互動的倫理爭議和法律邊界等問題日益顯現(xiàn)。近期，重慶某酒店每晚2000元至3000元的“小熊貓叫早”服務(wù)、太原某飯店推出的594元到1398元不等的“吉祥物互動套餐”被叫停，再次引發(fā)業(yè)界熱議。

酒店該不該推出與動物互動的服務(wù)？

如何把握與動物互動的邊界？

如何打造動物IP？

構(gòu)建互動服務(wù)體系的四個原則

前不久重慶某酒店推出的“小熊貓叫早服務(wù)”被當(dāng)?shù)亓謽I(yè)部門叫停，這是酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范與治理面臨的挑戰(zhàn)的縮影，行業(yè)亟須建立與動物互動的制度邊界和倫理框架，推動酒店從“動物參與”走向“人寵共善”。

浙江湖州龍之夢野生動物園酒店外景｜視覺中國 供圖

近幾年，與動物互動成為一部分酒店吸引客人的方式，但如果把握不好尺度，就會遭到投訴，甚至被叫停。也有人質(zhì)疑，酒店要不要開展此類服務(wù)？其實，很多人希望在酒店與動物有良好互動，特別是隨著親子游市場成為酒店的第二增長極，親子家庭與動物互動的渴望也在推動酒店更新體驗項目。例如，長隆熊貓酒店圍繞“熊貓三寶”IP打造夜游路線、主題派對等沉浸式體驗活動，有效豐富了消費層次，打造了具有可持續(xù)吸引力的親子內(nèi)容生態(tài)。

規(guī)避6種安全風(fēng)險

酒店通過動物IP在為客人提供情緒價值的同時，也要注意面臨的6種安全風(fēng)險。

一是人身傷害風(fēng)險。動物直接參與服務(wù)時，可能會抓咬、攻擊客人，造成對客人和員工的人身傷害風(fēng)險，動物毛發(fā)、排泄物等也可能存在過敏、病菌傳播等健康威脅，很可能會增加酒店的安全管理成本。

二是動物倫理風(fēng)險。首先，過度使用動物作為“服務(wù)工具”，會傷害到動物福祉。其次，部分酒店通過“萌寵經(jīng)理”“動物員工”等營銷手法吸引流量，表面溫情，實則掩蓋了動物真實的生存環(huán)境與養(yǎng)護(hù)狀況。最后，頻繁互動與陌生環(huán)境極易導(dǎo)致動物的應(yīng)激反應(yīng)，甚至誘發(fā)動物疾病。

三是違反法律風(fēng)險。尤其是引入國家重點保護(hù)野生動物，違反相關(guān)法律規(guī)定。以熊貓、梅花鹿為例，作為國家重點保護(hù)野生動物，未經(jīng)許可用于商業(yè)用途，違反《中華人民共和國野生動物保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。該法第六條規(guī)定，任何組織和個人有保護(hù)野生動物及其棲息地的義務(wù)。禁止違法獵捕、運輸、交易野生動物，禁止破壞野生動物棲息地。社會公眾應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)保護(hù)野生動物和維護(hù)公共衛(wèi)生安全的意識，防止野生動物源性傳染病傳播，抵制違法食用野生動物，養(yǎng)成文明健康的生活方式。重慶某酒店“小熊貓叫早服務(wù)”被緊急叫停就是典型案例。

四是缺乏規(guī)范風(fēng)險。由于野生動物保護(hù)相關(guān)法律規(guī)范主要涉及野生動物和傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)領(lǐng)域，對人工繁育動物和寵物參與體驗式生產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域仍屬監(jiān)管空白。在缺乏行業(yè)專屬規(guī)范的情況下，部分酒店以“文化展示”名義引入野生動物，既無合法手續(xù)，也損害動物安全。

五是行業(yè)監(jiān)管風(fēng)險。文旅行業(yè)尚無針對酒店提供動物服務(wù)的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，日常管理中的管理制度、操作規(guī)范、服務(wù)流程等多由企業(yè)自行規(guī)定，容易造成安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管風(fēng)險。

六是日常運營風(fēng)險。主要包括兩方面：一方面是酒店動物養(yǎng)護(hù)管理專業(yè)化設(shè)施配備不足。大多數(shù)酒店并未配備動物隔離區(qū)、專業(yè)清潔系統(tǒng)或動物休息空間，導(dǎo)致動物與人共享空間時，安全、衛(wèi)生等問題突出。另一方面是從業(yè)人員普遍缺乏專業(yè)培訓(xùn)，動物護(hù)理、突發(fā)應(yīng)對等方面能力不足，易造成誤傷、投訴等事件。

遵循幾個基本原則

基于以上分析，酒店及相關(guān)部門單位可從4個方面建立“與動物互動”的服務(wù)體系。

一是建立以安全為底線的與動物互動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。首先要明確，哪些動物可被酒店用來與客人互動。針對動物可能帶來的抓咬、過敏、病菌傳播等風(fēng)險，酒店應(yīng)制訂全面的安全保障制度。完善員工培訓(xùn)制度，開展動物護(hù)理、急救處置、安全防控等方面的培訓(xùn)，推行持證上崗制度，提升員工專業(yè)化與應(yīng)急響應(yīng)能力。

二是確立動物福祉優(yōu)先的倫理運營原則。針對動物被“工具化”的傾向，酒店應(yīng)將3R動物倫理原則（替代Replacement、減少Reduction、優(yōu)化Refinement）作為服務(wù)設(shè)計的倫理底線。在“替代”方面，鼓勵使用人工智能、VR等虛擬動物互動替代真實動物互動，選用人工規(guī)模化繁殖、家養(yǎng)、常見寵物代替野生動物、珍稀動物；在“減少”方面，控制動物參與服務(wù)的種類和數(shù)量，避免過度表演化和娛樂化；在“優(yōu)化”方面，為動物提供獨立休息空間、科學(xué)作息計劃與專業(yè)護(hù)理支持，禁止任何形式的強(qiáng)制表演或高壓互動?？傊?，酒店要科學(xué)規(guī)劃，按照動物習(xí)性設(shè)計其參與服務(wù)的場所和時間，減少人為干預(yù)。

三是從酒店行業(yè)發(fā)展的角度，現(xiàn)階段，酒店應(yīng)建立動物使用的合法性審查制度，嚴(yán)禁私自展示或利用國家重點保護(hù)野生動物，所有展示動物必須來源清晰、手續(xù)完備。建議酒店設(shè)立“動物使用合規(guī)清單”，并接受第三方監(jiān)管審核，防止因不當(dāng)經(jīng)營引發(fā)法律糾紛。

四是推動行業(yè)規(guī)范建設(shè)。首先，相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實情況，盡快制定相應(yīng)的動物保護(hù)和利用方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等，提升酒店在這方面的科學(xué)性和規(guī)范化水平；其次，建立動物服務(wù)認(rèn)證機(jī)制，建立酒店白名單，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。同時，引導(dǎo)企業(yè)建立完善的服務(wù)制度和操作規(guī)范，并加強(qiáng)培訓(xùn)，實現(xiàn)“市場有需、企業(yè)有應(yīng)”的服務(wù)模式，推動人、動物、品牌三者良性共生。

當(dāng)動物走進(jìn)酒店空間，帶來的不僅是溫情與流量，也潛藏著安全風(fēng)險、倫理爭議、法律邊界、運營管理等方面的挑戰(zhàn)。酒店打造動物IP的本質(zhì)不應(yīng)是流量爭奪和營銷噱頭，而是基于情緒價值的服務(wù)創(chuàng)新，更是對自然之愛，是企業(yè)社會責(zé)任在酒店的升華和延伸。與動物互動的健康發(fā)展，不能僅靠網(wǎng)紅爆款和流量變現(xiàn)，而應(yīng)作為對新生活方式的響應(yīng)與共情，應(yīng)體現(xiàn)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，基于安全性、倫理性、合法性、科學(xué)性的原則，打造“人與動物”和諧共生的酒店服務(wù)體系。（作者：北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院 谷慧敏 宋瀟瀟）

酒店須把握與動物互動的邊界

當(dāng)小熊貓在閃光燈下成為酒店的“活體鬧鐘”，當(dāng)游客曬出孩子與野生動物同床共枕的照片，質(zhì)疑聲之大也超出了本來只想做點營銷的酒店的想象。

近日，山西太原一家飯店推出可與非洲獅互動的千元下午茶，再度引發(fā)業(yè)界熱議：當(dāng)動物IP成為高端酒店的新賣點，服務(wù)邊界究竟何在？

重慶小熊貓事件的核心問題在于觸碰到了野生動物保護(hù)紅線。盡管酒店持有國家重點保護(hù)陸生野生動物人工繁育許可證，但其行為違反了國家林業(yè)和草原局關(guān)于禁止野生動物與觀眾零距離接觸的規(guī)定。在相關(guān)部門介入后，4只小熊貓被緊急送回集中飼養(yǎng)區(qū)，高價主題房型全面下架——這場鬧劇以動物重歸籠舍而告終。

其實，在“小熊貓叫早服務(wù)”的背后，隱藏著更深層次的風(fēng)險：一是安全風(fēng)險顯性化，江蘇南通某野生動物園酒店就曾發(fā)生小熊貓咬傷游客事件，視頻記錄顯示動物在客房床上突然攻擊人類；二是動物福利被忽視，有專家稱，天性敏感的小熊貓被迫接觸陌生環(huán)境，承受著一定的應(yīng)激壓力，可能誘發(fā)其行為異常；三是錯誤的價值觀，將國家二級保護(hù)動物馴化為“客房服務(wù)員”，會導(dǎo)致“野生動物可馴化娛樂”的謬誤。

酒店打開“動物IP”的正確步驟是什么？

近年來，無論在國外，還是在國內(nèi)，都有酒店通過提供與動物友好互動服務(wù)，打造動物IP的成功案例。其成功之處就在于將生態(tài)保護(hù)理念植入了服務(wù)全過程。例如，在越南，昆島六善酒店與越南國家公園合作加入了相關(guān)海龜保護(hù)公約，建立了“見證破殼”孵化室。2020年，酒店護(hù)送了2000多只小海龜回歸海洋?？腿嗽诖朔堑皇歉蓴_者，反而成為海龜保護(hù)的共建者。保護(hù)小海龜也成為酒店獨特的動物IP。

在國內(nèi)，也有不少酒店在尊重動物天性的前提下探索服務(wù)路徑。珠海長隆企鵝酒店在自助餐廳內(nèi)設(shè)置了透明觀賞區(qū)，游客可以邊用餐邊觀察帝企鵝幼崽，外場則輔以企鵝巡游表演，玻璃幕墻的物理區(qū)既滿足了客人的觀賞需求，又保障了動物不被驚擾。

深圳美高梅酒店則以藝術(shù)作為媒介將客人和動物連接在一起。酒店聯(lián)合折紙藝術(shù)家劉通，共同推出“紙尖上的海洋”展覽，用巨型擬態(tài)作品呈現(xiàn)北極熊、綠海龜?shù)葎游镄螒B(tài)，搭配“保護(hù)海洋”主題下午茶，讓生態(tài)保護(hù)意識更加深入人心。

其實，酒店打造動物IP的目的應(yīng)該是尊重生命。當(dāng)六善酒店引導(dǎo)小客人觀察珊瑚蟲，此時，動物不再是取悅客人的工具，而成為引導(dǎo)客人探索自然奧秘的向?qū)АＴ谶@里，所有生命都得到尊重而非被消費。

通過提供讓客人與動物互動的服務(wù)項目為酒店賦能，應(yīng)注意以下幾點：首先需進(jìn)行場景重置，從擾亂動物空間轉(zhuǎn)向尊重其習(xí)性，例如利用開闊的自然場地構(gòu)建動物專屬探索區(qū)；其次要實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)化，讓酒店成為保護(hù)動物的平臺；最后要通過多種參與性活動，營造讓客人愉悅、讓動物不被過度打擾的氛圍。

與此同時，酒店要筑起嚴(yán)密的防護(hù)鏈。一是建立物種白名單制度，如僅允許伴侶動物（如犬貓）或人工繁育五代以上的非保護(hù)物種參與和客人的互動。二是必須實施物理隔離，借鑒非洲野生動物酒店的模式，限定動物在專業(yè)觀賞區(qū)活動，嚴(yán)禁進(jìn)入客房等私密空間。三是要配備專業(yè)的動物行為觀察員，建立動物行為監(jiān)控體系，動態(tài)監(jiān)測動物狀態(tài)并設(shè)定嚴(yán)格的每日互動時長。四是邀請獨立的動物福利機(jī)構(gòu)對該項服務(wù)全流程進(jìn)行專業(yè)評估，確保符合生理福利、環(huán)境福利、衛(wèi)生福利、行為福利、心理福利5項動物福利的基本要求，構(gòu)建多維度風(fēng)險防控網(wǎng)絡(luò)。

綜上所述，當(dāng)酒店以尊重生命為核心，設(shè)計客人與動物互動服務(wù)項目，才是打造動物IP的正確方式。（夏子帆）

原題：《讓客人與動物互動 尺度在哪里》

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