2016年，駐馬店市各級消協(xié)共受理消費者投訴681件，已經(jīng)調(diào)查調(diào)解完畢670件，結(jié)案率達到97%以上。為消費者挽回經(jīng)濟損失276,5793元，接待來訪、咨詢36178人次。消費者投訴的熱點主要反映在以下幾個方面：

（一）網(wǎng)絡(luò)購物投訴趨勢明顯

近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴重；二是七天無理由退貨難落實；三是消費者個人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，有關(guān)法律法規(guī)相對滯后，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者，尤其是老年消費者；二是部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫，導(dǎo)致消費者維權(quán)難。

消協(xié)提醒：一、選擇網(wǎng)購要謹慎。消費者要選擇合法的購物網(wǎng)站；選擇有第三方交易平臺且經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強、經(jīng)營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網(wǎng)站。二、真假辨別要核實。對網(wǎng)站及網(wǎng)店真實性要進行查驗核實。包括網(wǎng)址、地址、電話、營業(yè)執(zhí)照等內(nèi)容的合法性、正規(guī)性進行核驗。同時，還要對網(wǎng)店信譽、售后服務(wù)、退換貨服務(wù)等諸多細節(jié)進行全面了解，辨別真?zhèn)魏笤僮鲑徫锵M決定。三、購物事項要看清。購物前要仔細查看有關(guān)購物的相關(guān)事項，做到貨比三家，克制占小便宜的念頭。如果商品標價與實際實體店價格相差太大時，要小心謹慎，避免因貪便宜而上當受騙。四、貨物圖片要留心。一些經(jīng)營者存在以次充好、以假亂真的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)上掛出貨物圖片不一定是真實貨物的圖片，即使是真實的圖片，其圖片與實物也可能存在很大的反差，嚴重失真。從實踐來看，服裝、裝飾等商品色差明顯，消費者要仔細辨別后再到網(wǎng)上購買。五、交易憑證要保存。妥善保留交易記錄，索取購貨憑證，便于作為今后維權(quán)依據(jù)。網(wǎng)購后要保留好購物電子訂單，確認短信及聊天記錄，盡量保留有網(wǎng)站消費內(nèi)容的頁面及快遞單號，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。六、消費維權(quán)要主動。一旦發(fā)生消費糾紛，消費者可根據(jù)相關(guān)證據(jù)，拿起法律武器保護自己的合法權(quán)益。

（二）房地產(chǎn)方面的投訴是維權(quán)難點

房屋類投訴主要涉及以下幾個問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現(xiàn)為開發(fā)商逾期交房，期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等;二是房屋質(zhì)量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等;三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等;四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費、不合理格式條款等。

消協(xié)提醒：房地產(chǎn)開發(fā)商延遲交房和房產(chǎn)證難辦理等問題，大多是因為開發(fā)商的相關(guān)手續(xù)不全。很多情況下，出現(xiàn)問題后業(yè)主維權(quán)的難度比較大,建議消費者購買房子時不要貪圖便宜，要盡量購買實力強、口碑好、手續(xù)齊全樓盤的房子。購買房子時應(yīng)注意以下幾方面事項：一是查看開發(fā)商是否具有商品房開發(fā)資質(zhì)，對不具備資質(zhì)資格者，避免選擇其開發(fā)的商品房；二是在購房前，首先要查看開發(fā)商的國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程許可證和商品房預(yù)售許可證等“五證”是否齊全、有效，不要選購“五證”不全的商品房。三是不要輕信開發(fā)商的廣告宣傳，要理性審視廣告內(nèi)容，必要時可要求開發(fā)商將廣告宣傳內(nèi)容寫入合同條款中，避免項目竣工時實際情況與當初的承諾大相徑庭。四是在簽訂購房合同前認真把關(guān)，要認真把握面積、價格、配套設(shè)施、物業(yè)管理、交房期限等方面的條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)違約責任，保護自身的合法權(quán)益，以避免不必要的損失。五是驗收房屋時，要看開發(fā)商是否提供了《住房質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》，確保所購房屋在合法的期限內(nèi)享受到規(guī)范的售后服務(wù)。六、消費者在房產(chǎn)中介購買二手房，慎交“誠意金”。七是一旦購房出現(xiàn)了問題，要及時與開發(fā)商交涉。交涉不成的，可持有效憑證向當?shù)叵麉f(xié)或工商、建設(shè)、房產(chǎn)等部門投訴或直接向人民法院提起訴訟，以維護消費者的合法權(quán)益。

（三）汽車類方面的投訴有增無減

隨著我市汽車保有量的增長，有關(guān)汽車的投訴也不斷攀升。其中涉及到的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；二是銷售過程中存在的問題，包括強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務(wù)；三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當作新車賣，偷換新車零件等；四是使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量問題，召回問題；五是售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等問題。

消協(xié)提醒：一是在選購汽車時，應(yīng)找懂得汽車常識的朋友一起去購車，并應(yīng)充分考慮車輛返修率、售后服務(wù)點設(shè)置情況及配件供應(yīng)和售后服務(wù)質(zhì)量等因素。二是消費者應(yīng)仔細了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對具體車輛的配置情況與售后服務(wù)承諾，不輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項在購車合同中提出，必須向經(jīng)銷商索要汽車合格證，以維護自身的合法權(quán)益。三是向汽車經(jīng)銷商預(yù)訂汽車時，應(yīng)及時訂立書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、購車金額、交車時間、交車地點和違約責任等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。四是如果發(fā)現(xiàn)汽車經(jīng)銷商的購車合同條款涉嫌“霸王條款”，比如合同中免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任、排除消費者主要權(quán)利等情況，要理直氣壯地提出，必要時可以向當?shù)叵麉f(xié)或律師咨詢。五是提車前要仔細檢查車況、重要部件的性能、配件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與促銷承諾、產(chǎn)品說明書和宣傳材料相符，若存在問題，應(yīng)及時提出?！×S家對消費者擅自改裝的汽車不再承擔相應(yīng)的售后索賠責任，因此，消費者對汽車的改裝應(yīng)慎重。七、購車后一旦出現(xiàn)問題，消費者應(yīng)及時同汽車經(jīng)銷商聯(lián)系，盡快排除質(zhì)量安全隱患；若出現(xiàn)汽車消費糾紛，也可同汽車經(jīng)銷商協(xié)商解決。若協(xié)商無法解決，消費者可以到當?shù)叵麉f(xié)或相關(guān)行政執(zhí)法部門投訴或申訴，以維護自己的合法權(quán)益。

（四）快遞物流類投訴量快速攀升

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費者經(jīng)常使用快遞和物流服務(wù)，由快遞物流帶來的投訴問題也日益突出。快遞物流類服務(wù)存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時有發(fā)生，且并無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標準；二是在快遞過程中，貨物有錯寄、損毀、丟失等情況；三是消費者如果遇到貨物損壞問題，商家推諉扯皮，相關(guān)賠償標準不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。

消協(xié)提醒：一是消費者在選擇快遞公司投遞物品時，一定要選擇正規(guī)的、證照齊全的快遞公司，并綜合考慮其資質(zhì)和規(guī)模情況，不要一味追求低價快遞費，盡可能選擇投訴少、信譽高、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的快遞公司。二是消費者在快遞物品前對條款存在疑問，應(yīng)當場指出，并在快遞單備注欄中注明有關(guān)事項，如遇“霸王條款”應(yīng)堅決抵制并向有關(guān)部門舉報；同時，消費者應(yīng)清晰填寫貨物的名稱、數(shù)量、單位、價格、金額、時間、取貨方式等，并妥善保管有關(guān)單據(jù)。

（五）預(yù)付卡消費欺詐已成頑疾

預(yù)付卡消費是指消費者一次性支付費用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)。近年來，預(yù)付卡消費已成為一種新的商品服務(wù)消費方式。目前，預(yù)付卡消費領(lǐng)域存在的主要問題有：一是經(jīng)營者誠信缺失，部分經(jīng)營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；二是在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水；三是經(jīng)營者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權(quán)利。

消協(xié)提醒：一是消費者在選擇此類消費形式時，要仔細考察經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，不要一味輕信廣告，以免上當受騙。二是在辦理預(yù)付費式消費卡時，首先要弄清自己是否真的長期需要此類服務(wù)，要按照自己的實際需要量來購買預(yù)付費消費卡，不要貪便宜一下大量購買，以避免承擔過多風(fēng)險。此外，對于服務(wù)期限較長的預(yù)付卡，更要提高警惕。三是對預(yù)付消費卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節(jié)要了解清楚。不要親信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同，在合同中詳細了解卡的有效期、違約責任等相關(guān)條款；要特別關(guān)注終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，要保存好票據(jù)及合同，以便日后維權(quán)。四是一旦選擇了預(yù)付式消費，應(yīng)該按照約定條款及時消費，不可拖拉，發(fā)現(xiàn)異常要及時向有關(guān)部門咨詢或投訴舉報。

（六）家用電子電器投訴時有發(fā)生

在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題；二是家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高；售后安裝拖延時間，噪聲大，安裝服務(wù)亂收費、技術(shù)差、態(tài)度不好。出現(xiàn)質(zhì)量問題，一些商家以消費者操作不當為由逃避責任。

消協(xié)提醒：一、消費者在購買家電時最好到有信譽的大型商場、超市、或者專店購買。在購買時切記索取發(fā)票或購物憑證。購買后保留好購貨單據(jù)和三包憑證，一旦出現(xiàn)問題及時索賠或投訴。二、消費者要保管好售后服務(wù)手冊、“三包”憑證等資料，家電產(chǎn)品出了問題之后，按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，或者直接聯(lián)系當時購買家電的賣場，由他們出面聯(lián)系售后。不要輕信百度或網(wǎng)絡(luò)上的“售后電話”,維修師傅上門后，消費者也要多長個心眼，例如核實其工牌、要求其開具正規(guī)發(fā)票或維修售后服務(wù)單等。”

（七）信息通訊類方面的投訴信息不明

信息通訊服務(wù)類投訴主要涉及三類問題：一是運營商套餐資費不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運營商未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐；二是合約機服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機時未盡到提醒義務(wù)，合約機預(yù)裝軟件過多等；三是消費者個人信息遭泄露，導(dǎo)致垃圾短信過多，甚至威脅到消費者財產(chǎn)安全。

消協(xié)提醒：提醒廣大消費者在選擇和使用電信服務(wù)時要注意三點：一是充分了解服務(wù)內(nèi)容和收費情況，不要被眼花繚亂的套餐服務(wù)或省錢的噱頭迷惑，選擇基本的、實用的服務(wù)項目;二是特別警惕不知情的或者捆綁的收費服務(wù)項目，該拒絕的要拒絕;三是保留好合同、業(yè)務(wù)開通等票據(jù)資料，以備發(fā)生糾紛時維權(quán)使用。

（八）裝飾、家具類產(chǎn)品標準不一

主要集中在裝飾、家具用料不環(huán)保異味重、制作偷工減料品質(zhì)低劣等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴重，質(zhì)量不環(huán)保、不過關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標。一些雜牌地板、地磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一、縫隙較大等問題；售后服務(wù)質(zhì)量較差，商品出現(xiàn)問題時，個別商家態(tài)度不好，故意推諉責任，使消費者費心費力，苦不堪言。有些商家在接受定制服務(wù)訂單前，要求消費者全額預(yù)付款或按一定比例支付訂金，如果雙方事前沒有對裝修、家具的尺寸、價格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進行詳細約定，即使有合同約定一旦產(chǎn)生消費爭議，消費者難以維權(quán)。

消協(xié)提醒：一、選擇有經(jīng)營資質(zhì)、信譽良好的經(jīng)營者。消費者選購家居建材產(chǎn)品應(yīng)盡量到正規(guī)商城、專賣店等，選擇有經(jīng)營資質(zhì)、信譽良好的經(jīng)營者，不要貪圖便宜購買沒有任何保障的商品。

二、購買合同要詳細。購買家居等建材產(chǎn)品時要和商家簽訂購貨合同，合同內(nèi)容要盡量詳細。對產(chǎn)品的材質(zhì)、尺寸、交貨期限、違約責任、“三包”規(guī)定等重要條款要詳細載明。對銷售人員的口頭承諾，要以簽訂補充合同的形式進行確認。

三、產(chǎn)品到貨后要及時當場驗貨。購買的家居產(chǎn)品到貨后，消費者要當場驗貨。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時聯(lián)系商家，并要求送貨人員在送貨單上進行標注。另外，針對某些商家提供的產(chǎn)品實物與樣品不符的情況，消費者可以在購買之前拍攝樣品的照片，并在購貨合同中注明所購家具的材質(zhì)、尺寸、顏色代碼、環(huán)保要求等。

四、保存好維權(quán)相關(guān)證據(jù)。消費者要妥善保存收據(jù)、購貨合同等購物憑證，以便出現(xiàn)質(zhì)量問題能有效維權(quán)。

（九）服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識效率不高

公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時、隨意扣除消費者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢等是消費者關(guān)心的熱點。此外，公共區(qū)域、電信業(yè)、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題，以及消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車或其他物品等糾紛，也時有消費者投訴。

消協(xié)提醒：一是積極使用賬單消費，做到明明白白消費。二是消費者要提高自身維權(quán)意識，遇到問題及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，同時，積極向消協(xié)和有關(guān)監(jiān)管部門反映。三是遇到嚴重侵害消費者合法權(quán)益，經(jīng)營企業(yè)又不予解決的，消費者可以投訴、申訴或者提起訴訟來維護自身的合法權(quán)益。四是消費者應(yīng)當積極參與公共事業(yè)漲價和收費監(jiān)督，及時提出自己的意見和建議。我們也呼吁相關(guān)的公用事業(yè)服務(wù)企業(yè)，著力加強內(nèi)部管理，提高運行效率，規(guī)范服務(wù)行為，為廣大消費者提供更加質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)產(chǎn)品，促進民生改善和社會和諧。

（十）消費者信息安全較難保障

新修正的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》二十九條規(guī)定“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年來，消費者信息泄露的事件時有發(fā)生，一是由于經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。二是部分經(jīng)營者利用消費者個人信息牟利。

消協(xié)提醒：一、在注冊網(wǎng)站、論壇登錄賬號時，要盡量做到“有限提供”，能不填的個人信息盡量不填，能少填的信息決不多填。特別是在登錄社交網(wǎng)絡(luò)和聊天工具，以及上一些婚戀、交友類等需要實名認證的網(wǎng)站時，更要謹慎從事，不要輕易填寫個人及家庭的詳細資料。在上網(wǎng)聊天時，也不要向陌生人泄露自己的姓名、電話和住址，尤其不能泄露身份證號碼、賬號和密碼及驗證碼等信息。二、要對個人信息予以妥善保護或及時銷毀，不要隨意處置含有個人信息的快遞單據(jù)、交通票證和電子數(shù)據(jù)等。如發(fā)現(xiàn)個人信息可能泄露，要及時采取補救措施，同時盡可能收集并保留好相關(guān)證據(jù)，以備事后維權(quán)。

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