沈童睿田宇

如今，消費(fèi)者在網(wǎng)上不僅可以購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)實(shí)物商品，還可以購(gòu)買(mǎi)洗衣、維修、培訓(xùn)、咨詢(xún)等多種服務(wù)。但是，線上提供服務(wù)的模式也帶來(lái)一些問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益受損害的情況時(shí)有發(fā)生。

一些網(wǎng)上服務(wù)涉及對(duì)實(shí)物的維修保養(yǎng)，物品需要通過(guò)快遞完成在消費(fèi)者、商家之間的流通。一旦物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩。

讀者藍(lán)寧曾在某電商平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)洗衣服務(wù)，快遞員上門(mén)將臟衣服取走，但沒(méi)有留下取件回執(zhí)或其他憑據(jù)，也沒(méi)有要求填寫(xiě)單據(jù)。“我以前在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了多次洗衣服務(wù)，從來(lái)沒(méi)出問(wèn)題。可這次兩個(gè)星期過(guò)去了，洗衣店說(shuō)還沒(méi)收到快遞過(guò)去的衣服。多次詢(xún)問(wèn)快遞公司，一直說(shuō)還在查找，肯定是寄丟了。”藍(lán)寧說(shuō)。

東西“越修越壞”，是線上維修保養(yǎng)服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題。讀者小楊的筆記本電腦經(jīng)?？D、死機(jī)，因?yàn)楸Ｐ奁谝堰^(guò)，在官方售后服務(wù)站修理費(fèi)用較高，她便在電商平臺(tái)找到一家網(wǎng)店寄修。“修好”的電腦寄回后，她打開(kāi)使用30分鐘，就再次出現(xiàn)故障。她向客服反饋后，第二次送修。沒(méi)想到這次電腦寄回后，開(kāi)機(jī)沒(méi)過(guò)5分鐘就黑屏了。“如果是實(shí)體維修點(diǎn)，修理過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以當(dāng)面向商家反饋。網(wǎng)上維修寄送時(shí)間較長(zhǎng)，有些問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。有些客服人員回復(fù)也比較慢，甚至根本不回復(fù)。”小楊認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)該完善規(guī)則，幫助消費(fèi)者了解物品在每一環(huán)節(jié)的真實(shí)狀況。

還有一些線上服務(wù)不涉及實(shí)物，如線上咨詢(xún)、網(wǎng)上課程等。消費(fèi)者全程沒(méi)有與機(jī)構(gòu)線下接觸，簽約和使用服務(wù)全部在線上完成。如果不注意甄別對(duì)方資質(zhì)、正確簽訂合同，就容易上當(dāng)受騙。

在一些社交網(wǎng)站，有機(jī)構(gòu)宣稱(chēng)可以提供心理咨詢(xún)服務(wù)。機(jī)構(gòu)的推廣人員表示，可以簽訂合同保護(hù)客戶(hù)權(quán)益。不過(guò)，合同的簽訂過(guò)程卻暗藏“陷阱”。比如，有的機(jī)構(gòu)要求先付款，然后才發(fā)來(lái)合同文本。梁先生曾購(gòu)買(mǎi)某機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)服務(wù)，他說(shuō)：“給我發(fā)來(lái)的合同只是一份電子文檔，乙方寫(xiě)的是機(jī)構(gòu)名稱(chēng)，甲方留空，既沒(méi)有要我打印簽字，也沒(méi)有要我寄過(guò)去。這樣的合同能有什么法律效力呢？”

西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力認(rèn)為，未見(jiàn)到合同就先付款，存在很大風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)方可能直接注銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，卷款而逃。“而且，這類(lèi)合同的標(biāo)的通常難以確定，機(jī)構(gòu)具體提供的服務(wù)類(lèi)型也難以判斷，甚至合同本身成立與否都難以判定。如果合同是電子版本，里面的協(xié)議內(nèi)容可以隨意更改，雙方又沒(méi)有明確簽字確認(rèn)的紙質(zhì)版文件，對(duì)方極有可能不按照合同約定履行義務(wù)。”張力說(shuō)。

在線上服務(wù)中，“大數(shù)據(jù)殺熟”的問(wèn)題也廣受社會(huì)公眾關(guān)注。一些商家利用其掌握的大數(shù)據(jù)，對(duì)新老用戶(hù)制定不同價(jià)格，會(huì)員用戶(hù)、忠誠(chéng)度較高、消費(fèi)能力更強(qiáng)的用戶(hù)，被收取的費(fèi)用可能比普通用戶(hù)更高。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授鄧建鵬表示，目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法以及民法典合同編，都為消費(fèi)者享受在線服務(wù)提供了法律保障，特別是去年施行的個(gè)人信息保護(hù)法，明令禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。一旦消費(fèi)者的權(quán)益遭到侵害，可以通過(guò)提供服務(wù)的平臺(tái)中的“在線投訴”功能申請(qǐng)?jiān)诰€仲裁。此外，還可以向工商執(zhí)法部門(mén)尋求幫助。鄧建鵬建議，在選擇在線服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量選擇有規(guī)模、有實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并參考已有的服務(wù)評(píng)價(jià)。“同時(shí)要理性消費(fèi)，謹(jǐn)慎判斷商家作出的承諾是否名副其實(shí)。當(dāng)服務(wù)價(jià)格比較昂貴時(shí)，尤其要仔細(xì)閱讀合同服務(wù)條款，不要掉進(jìn)商家挖的‘坑’。”鄧建鵬說(shuō)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2022年05月30日 10 版）

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